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配送を取り巻く社会の状況は、日々すさまじいスピードで変化しています。例えば、20年ほど前に新たなサービスとして注目された時間指定配達は、今や当たり前の世の中になりました。直近の変化でいえば、2020年から続くコロナ禍の影響で「非対面で受けとりたい」というニーズが高まったことで、置き配などのサービスが求められるようになりました。

時代が変わればお客様のニーズも変化します。そして、これらのニーズに柔軟に応えるきめ細やかな配送サービスを実現するためには、第一にシステムの構築が必要不可欠です。逆にいえば、これからの時代はこうしたシステムを持っていないと配送現場の負荷は上がり続け、配送を続けることが難しくなってくるでしょう。

一部の大手配送キャリアであれば、自社でシステムを開発し、オリジナルの端末で操作することが可能です。しかしこれには高いコストや技術が必要となりますので、多くの配送パートナーが配送システムの構築に踏み切れていないのが現状です。そういった配送パートナーの方々に対し、自社物流とITのノウハウを積み重ねてきたアスクルに何ができるだろう。その答えとして、自社開発した配送管理システム“とらっくる”を、配送パートナー向けにオープン化することにしました。

この“とらっくる”の特徴は、受取手のお客様とお届けをする配送キャリア、アスクルを繋ぐことができる点ですよね。

そうですね。たとえば配達ドライバーにて不在情報を登録すると、受取手のお客様に連絡が入ります。そしてWebサイト上で再配達の依頼をしたタイミングで、該当の配達ドライバーへ依頼のメッセージが届く。こういった双方向へのコミュニケーション機能がついています。さらにアスクルの出荷システムから自動で連携されてくる出荷データを用いて、配送キャリアの管理者が行う荷物量や配送品質の管理、請求処理も一元化も可能になりました。

また、配送に関するお客様アンケートも実施していて、お客様の声を品質改善に生かすPDCAサイクルを回しやすくするために、回答内容をAIで分析・集計することにも取り組んでいます。将来的には潜在的なお客様のニーズも見つけられるような仕組みを構築していきたいと考えています。

アスクルは荷主の立場ですので、配達する荷物の提供も同時にできます。 “とらっくる”を配送パートナーに活用いただくことで、お客様の元に荷物をお届けするラストワンマイルまでをセットでサポートできる仕組みを作ることができました。

何度も改善を繰り返して完成した高機能の配送システムを、なぜ、社内だけでなく社外にもオープン化したのか。大手配送キャリア以外の配送パートナーのシステムを向上させるためというのは先にも話しましたが、実はその根底にはもうひとつの理由があるんですよね。

アスクルが新たに策定したパーパスである「仕事場とくらしと地球の明日(あす)に“うれしい”を届け続ける。」を実現するという目的ですね。 “とらっくる”によってお客様に喜んでいただくことはもちろん、配送に関わる方々がはたらきやすい環境を作っていく。自社の利益だけを追求するのではなく、お客様やお取引先様のために何ができるかを考え続けることこそが、パーパスの実現につながっていくと私たちは考えています。

だからこそ、オープン化を進める際は画一化されたシステムをただ横展開するのではなく、それぞれの配送パートナーごとに抱えている課題や属性を細かく分析し、運用ルールや要件を慎重に定義していきましたね。

表面的な課題だけでなく、その裏にある想いまで汲み取るように意識して、最適なかたちになるようシステムを何度も調整しました。

といっても、私たちは入社年次が浅く、まだまだ吸収できていない知識もたくさんあります。日頃から学び続ける姿勢を大切にし、配送パートナーの営業所に直接足を運んで自ら情報を取りに行くなど、今の自分にできる精一杯のことを続けていきたいです。

そうですね。私も、分からないなりに何度も開発メンバーと話し合いを重ねてプロジェクトを進めてきました。配送システムの部門は同じチーム内に企画と開発メンバーが存在していて連携がとりやすいので、お客様が抱える課題について開発側の視点からヒントをもらったり、開発をせずとも解決できる課題もあることも教えてもらいました。この経験は、今後他のプロジェクトに携わるときにも活きてくるだろうと感じています。

今後は、１社でも多く“とらっくる”を活用していただけるようにシステムの改善と配送パートナーへのヒアリングを重ね、品質を向上させていくことで、たくさんの「うれしい」を届け、日本全国で一定品質の配送サービスを行えるような世の中にしていきたいです。